AMELIORATION DU SERVICE CLIENT

Comment une équipe de Centre Contact Client
est passée d’un volume traité de 360 emails par jour
à plus de 780, améliorant ainsi le service client
de façon extraordinaire, la productivité de plus
de 100%, en mobilisant les collaborateurs et en
réduisant l’absentéisme.

L’équipe du Centre Contact Clients de la société A.
était chargée à la fois de répondre aux appels téléphoniques
via un Call Center et de traiter les emails en provenance
des clients (traitement administratif des e.mails).

L’équipe de traitement administratif était depuis plusieurs
années complètement débordée, avec un manager en
permanence au bord de la crise de nerfs, devant justifier
de de gros retards et des délais de réponse clients
de 6 à 8 jours, avec un taux d’absentéisme élevé et
du personnel démobilisé.

La directrice du département Opérations a demandé
à l’équipe Lean d’accompagner cette équipe pour mettre
sous contrôle cette activité à forte visibilité.

Le projet, mené par deux chefs de projet Lean, bien formés,
a consisté à la fois à mettre en place un management visuel
des activités et de la performance efficace, et à coacher
le Manager et les Team Leaders pour les accompagner dans
l’apprentissage de l’animation de leur équipe.

Après une analyse des volumes de demandes clients et
l’identification des natures d’appels, un des chefs de projet
a proposé au manager de mettre en place le management
visuel des activités à réaliser tous les jours,
par la visualisation des volumes entrants à traiter par créneau
de deux heures, avec un point avec toute l’équipe toutes
les deux heures.

L’équipe est alors entrée dans une nouvelle dynamique
en voyant à la fois le volume d’activités à réaliser et
la progression toutes les deux heures. 
Par rapport à une situation de départ dans laquelle 
un Programmeur affectait à chacun la charge de travail,
sans vision globale et sans objectif.

Très vite, dès le premier jour, le manager a senti
un changement dans son équipe et un intérêt réel de
tous les collaborateurs pour la performance par rapport
à l’objectif. Une émulation s’est créée au niveau de l’équipe
pour réaliser tous les jours les volumes attendus.

La mise en place en parallèle des indicateurs de la profondeur
du retard, du réalisé vs objectif, et du taux de service client,
qui se sont immédiatement améliorés comme par magie,
et qui ont été abordés chaque jour lors de la réunion
quotidienne, a contribué à renforcer la dynamique de l’équipe.

Au bout d’une semaine environ, les premiers témoignages
clients sont arrivés et l’équipe est devenue un exemple
d’efficacité et une vitrine pour toute la société.

Le taux d’absentéisme a rapidement chuté et le management
de l’équipe s’est senti valorisé et reconnu.
Un travail de fond est en cours pour élargir le domaine
de compétences des collaborateurs et leur permettre
d’aborder un nouveau domaine de service client.